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小奶茶大学问:奶茶店长必知的几个沟通技巧

时间:2018-07-10 16:34:17 | 来自茶托邦官网

  我们都知道,一家奶茶店要做好,离不开有稳定的员工和“回头客”,奶茶店长与职工的交流和与顾客的交流间接决定了一家奶茶店的销售额。那么,如何维持员工的稳定性和顾客的重复购买率呢?茶小编根据茶托邦多年的加盟店经验,总结出了这几点:

  1、善用眼神交流

  我们先来看一个开在大学城的茶托邦奶茶店的例子,这家奶茶店的高峰期总是在放学后的几个固定时间段,在订单数量猛增的时候,会导致店铺收银台前排队,排队等待时间太长,顾客流失量增多,为了避免排队客户流失,加大自己的出品效率是一方面,另外一方面就是善用眼神交流

  收银员在招待前一个顾客时会比较忙,后一个顾客上来排队,此时,若是向后者致欢迎词会让前者感到没有受到尊重,如果在服务前者的同时,仅仅瞥一眼后者,你的眼神就能恰如其分的暗示他:“我注意到你了,前面点完单就可以为你服务!”

  很多分析都证明,在10秒钟内用眼神与顾客交流,只是瞥一眼就能抓住新顾客,继而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。

  2、尽可能记住顾客名字并用姓氏称呼

  看通报表扬时,我们总设法找到自己的名字,其实,在适当的时候,记住顾客的名字也可以拉近奶茶店和顾客之间的距离。

  我们设想一下,如果顾客伴随着一群人过来,当你能喊出他的名字时,势必会让他在伙伴面前很有面子,他会告诉别人:“这家奶茶店铺老板人很好”,额外的订单自然也就来了,并且你也成功地俘获了这位忠实粉丝。

  假如不便口头问到姓名,可从订单或其他证件上获得顾客的名字,你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。当然也不能过分亲密,知晓名字后尽量以“×帅哥、×美女”来称呼比较保险。

  经营当中的细节,往往会触动顾客内心柔软的一面,让商家与顾客之间不再是你卖我买的简单交易关系,而真正成为“朋友”,这样的朋友给奶茶店带来的好处是不言而喻的。

  大家都知道奶茶店员工的流失率是比较高的,如果奶茶店总是处在找人,培训新人,离职再招人的模式,对于奶茶店的顺利发展也会有一定影响,熟练的老员工肯定要比新员工具有更高的价值。那么,维持住了老客户,我们来看看如何维持住奶茶店员工的稳定性呢?

  在“交流”这一块的培训中,很多店给予职工的仅仅是一套模式化的术语或情景对话,当职工面临没有涉及到的问题时,有时不知如何应对。本来交流并非一件难事,也是有窍门可循的。
茶托邦奶茶店长

  咱们先考虑一个问题:假如店员说这几天的工作量太大了,你怎么办?

  千万别对他们说:“这点工作量并不算什么,我觉得很轻松。”更不要责备他们没有责任感、懒散......否则你将变成众矢之的。

  对于这个问题,第一步即是对于他们提出的问题或现象表示认同,这种认同并不代表你对他们的观念认同,而是对他们的感受表明认同。可以用类似这样的言语表达:“是的,我也觉得近来工作量蛮大。”“确实,我看你们近来都挺辛苦的。”对他们的认同,表明你和他们是有相同的感受,防止观念纷歧,无法交流。

  接着,进行分析工作量大通常有三个因素:一是顾客增多,二是增加了新的工作,三是由于人手减少。无论哪种因素,我们都可以肯定职工的成果而让他们觉得自己的工作有价值。如:“经过你们的辛苦工作,我们的生意不仅好了,并且原本的卫生也得到了改进。”

  最终,你需要做的即是让店员了解你心里对他们的感谢。如:“所以,我真的谢谢你所做的一切。”当然,结合到实际情况,你可以对店员做出一些实践性的承诺,如:升职、加薪、或是一些奖赏。

  交流是一门大学问,其实最大的窍门就是真诚,只要你真诚的对待员工和顾客,相信时间一长,你的生意会越来越好。