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奶茶店员工面对顾客投诉时,该怎么说话?这4大技巧要早知道!

发布日期:2018-12-03 17:31:13    编辑:茶托邦官网 【访问移动端】

  昨天小编在看新闻的时候,看到一个清洁员工,因为管理者说了几句,直接开打,并且到了警察局之后,都不认输。当然这只是个例,大部分情况下,遇到投诉的时候,还是要理性解决。否则只会引发更大的战争。那奶茶店员工面对顾客投诉时,应该怎么说话呢?这4大开店技巧一定要早知道哦。

 

  1、说话之前,避免长时间被动等待

  奶茶店员工在招呼客人的时候,可以随机回答客人的一些询问,不要放过任何与客人交流的机会,一方面,可以了解顾客对产品有什么想法,在日后更新产品的时候,能够集思广益;另外一方面,还可以及时发现顾客心中的不满,提前想出解决办法,避免顾客发起投诉。

  2、解决投诉前,看清楚场合

 

  有些工作人员,责任心非常强,但只知道原则,不知道变通,这样处理投诉的话,反而会让顾客大失所望。

  举个例子,顾客投诉了之后,正在打电话沟通事情,但你却不依不饶的跟他理论关于投诉的事情,这样反而会引发顾客更强烈的不满。

  3、说话时,避免表现得过分谦卑

  奶茶店员工是代表奶茶店来解决问题,你的一言一行都代表着奶茶店的形象。因此小编建议,在沟通交流过程中,要表现出彬彬有礼,不卑不亢,过分的谦卑只会让人觉得你们操作确实存在失误,从而引发更多纠纷。

 

  4、多听顾客的意见,适当的时候表态

  在解决投诉的过程中,要认真听取客人的叙述,使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意,为了使客人能消气息怒,还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨,以示对客人的尊重以及对反映问题的重视。聆听的过程其实也是让客人发泄的过程,当客人将不满全说出后,怒气也将消失大半,等顾客抱怨发泄完之后,再适当的提出解决办法,这个时候,效果会比之前直接提出解决办法要好得多。

 

  以上就是关于奶茶店员工,处理顾客问题时,可以用到的一些技巧了,小茶觉得,在解决的过程中,要遵循一个原则就是,要让客人明白,你非常关心你的服务是否令他满意,并对他的遭遇表示同情,但不要随便承担责任。

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