奶茶店员工面对顾客投诉时,该怎么说话?这4大技巧要早知道!
时间:2018-12-03 17:31:13 | 来自茶托邦官网奶茶店员工在招呼客人的时候,可以随机回答客人的一些询问,不要放过任何与客人交流的机会,一方面,可以了解顾客对产品有什么想法,在日后更新产品的时候,能够集思广益;另外一方面,还可以及时发现顾客心中的不满,提前想出解决办法,避免顾客发起投诉。
有些工作人员,责任心非常强,但只知道原则,不知道变通,这样处理投诉的话,反而会让顾客大失所望。
举个例子,顾客投诉了之后,正在打电话沟通事情,但你却不依不饶的跟他理论关于投诉的事情,这样反而会引发顾客更强烈的不满。
奶茶店员工是代表奶茶店来解决问题,你的一言一行都代表着奶茶店的形象。因此小编建议,在沟通交流过程中,要表现出彬彬有礼,不卑不亢,过分的谦卑只会让人觉得你们操作确实存在失误,从而引发更多纠纷。
在解决投诉的过程中,要认真听取客人的叙述,使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意,为了使客人能消气息怒,还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨,以示对客人的尊重以及对反映问题的重视。聆听的过程其实也是让客人发泄的过程,当客人将不满全说出后,怒气也将消失大半,等顾客抱怨发泄完之后,再适当的提出解决办法,这个时候,效果会比之前直接提出解决办法要好得多。
以上就是关于奶茶店员工,处理顾客问题时,可以用到的一些技巧了,小茶觉得,在解决的过程中,要遵循一个原则就是,要让客人明白,你非常关心你的服务是否令他满意,并对他的遭遇表示同情,但不要随便承担责任。